Hoe ga je om met een negatieve review
Een negatieve review kan voelen als een persoonlijke aanval, zeker als je hard werkt aan jouw bedrijf of dienst. Toch is een slechte beoordeling niet per definitie schadelijk. De manier waarop je reageert, bepaalt vaak of potentiële klanten vertrouwen in je krijgen of juist afhaken. Met een professionele en rustige reactie kun je zelfs van een ontevreden klant een ambassadeur maken.
Blijf professioneel en reageer tijdig
Reageer altijd rustig, respectvol en binnen redelijke termijn. Vermijd defensieve of emotionele antwoorden. Bedank de reviewer voor de feedback, erken het probleem en geef aan dat je het serieus neemt. Een korte, duidelijke reactie waarin je aangeeft dat je het wilt oplossen, wekt vertrouwen bij nieuwe bezoekers die de reviews lezen.
Verplaats het gesprek naar een privé kanaal
Noem in je reactie dat je de situatie graag verder wilt onderzoeken en vraag de klant om contact op te nemen via e-mail of telefoon. Zo laat je zien dat je verantwoordelijkheid neemt zonder dat alle details openbaar besproken hoeven te worden. Meld eventueel kort welke stap je al neemt, bijvoorbeeld het nakijken van een bestelling of het inplannen van een evaluatiegesprek.
Wat je vooral niet moet doen
Negatieve reviews verwijderen of negeren lijkt soms aantrekkelijk, maar kan averechts werken. Bezoekers merken het wanneer er alleen maar perfecte beoordelingen staan en kunnen dat wantrouwen. Bovendien loop je een kans mis om te laten zien dat je professioneel met kritiek omgaat.
Niet in discussie gaan in het openbaar
Ga nooit in een publieke discussie over wie er gelijk heeft. Escalerende gesprekken met verwijten of sarcasme schaden vooral jouw reputatie. Houd je reactie feitelijk, kort en oplossingsgericht. Als de klant onredelijk blijft, zien andere lezers vaak zelf wel dat jij je netjes opstelt.
Geen nepreviews plaatsen ter compensatie
Het aanmaken of laten plaatsen van valse positieve reviews is riskant en in strijd met de richtlijnen van de meeste platforms. Wordt dit ontdekt, dan kun je vervolgen krijgen zoals het verwijderen van je profiel of juridische consequenties. Investeer liever in echte klanttevredenheid en vraag tevreden klanten om hun ervaring te delen.
Wanneer mag een negatieve review verwijderd worden
Niet elke negatieve review blijft staan. Veel platforms zoals Google, Booking of beoordelingssites hebben richtlijnen waar reviews aan moeten voldoen. Voldoet een review daar niet aan, dan kun je een verzoek tot verwijdering indienen. Dat lukt niet door te zeggen dat je het er niet mee eens bent, maar alleen als de review echt de regels overtreedt.
Reviews met beledigingen of onwaarheden
Bevat een review grove beledigingen, bedreigingen, haatdragende taal of duidelijke privégegevens, dan kun je deze vaak laten rapporteren. Hetzelfde geldt voor aantoonbaar onjuiste beschuldigingen, zoals fraude, als daar geen enkele onderbouwing voor is. Verzamel dan bewijs, bijvoorbeeld e-mails of facturen, zodat je dit kunt toelichten in je melding aan het platform.
Hoe je een verwijderingsverzoek indient
Op de meeste platforms kun je een review rapporteren of markeren als ongepast. Leg kort en zakelijk uit welke richtlijn volgens jou geschonden wordt en voeg zo nodig voorbeelden of bewijs toe. Houd er rekening mee dat het platform zelfstandig beslist en dat een negatieve maar eerlijke mening meestal blijft staan. Richt je daarom vooral op een goede publieke reactie en het verbeteren van je dienstverlening, zodat toekomstige reviews positiever worden.
